Le monde vu par …

Bon, que je vous raconte un peu la réalité d’un site d’ecommerce à la peine. De quel site je parle ? De celui qui a reçu 2 prix qui le distinguent pour la qualité de son travail, d’un site qui reçoit des félicitations pour ses efforts et voit son trafic augmenter régulièrement mais voit ses efforts détruits par ses prestataires logistiques.

Vous l’avez compris, je vous parle de l’équipe de consoGlobe, à cran ces jours ci : après des mois d’efforts acharnés pour proposer une boutique, avec des produits variés, une offre à bas prix, les meilleures conditions de livraison de la concurrence,  un effort incessant en relation client … consoGlobe voit ses efforts gâchés par une livraison à ses clients défectueuse. Entre la Poste et le prestataire logistique, je pourrais choisir des dizaines d’anecdotes qui montrent qu’en amont de la chaîne e-commerce, tous les efforts sont inutiles si la livraison du colis et le colis lui-mêm ne sont pas à la hauteur.

Cela commence par votre logisticien qui n’emballe pas  bien vos colis, des mois durant, malgré vos demandes répétées :  il vous faut rembourser les clients et leur renvoyer, à votre charge, des produits en bon état.  Puis, ce prestataire oublie de faire signer par la Poste les colissimo, puis il inverse des produits dans des commandes, puis il met en rayon des produits 2 ou 3 jours après réception du fabricant, puis il oublie d’emballer les cadeaux (emballages que les clients ont payés), puis il emballe des colis qui ne doivent pas l’être.  Quelques jours avant Noël, ce bon prestataire ne “remonte” pas les commandes passées pendant tout un week end,  encore des clients qui seront livrés en retard ; certains se sont pourtant offerts la livraison éclair en Chronopost pour être sûr d’avoir leur colis le lendemain. Il va falloir leur expliquer, que 24 heures de plus seront nécessaires … Bérenger, Marie, Alexandre, Adeline, … sont sur les dents et passent leur temps à essayer de réparer les dégâts.

Ce prestataire, pourtant un pro bien connu, n’est pas seul en cause : La Poste joue sa partition. Bien des clients nous jurent qu’ils n’ont jamais, grand jamais, reçu leur colis. La Poste nous affirme que la livraison est faite.  Circulez, y’a rien à dire… Qui faut-il croire ?  Si le client a raison et n’a pas reçu son colis, La Poste ne veut rien savoir mais ne nous prouve pas que la livraison est faite.  Par principe, nous chez consoGlobe on croie nos clients et on leur demande juste une confirmation écrite de leur bonne foi (pour nous aider à négocier) : mais si on envoie 2 colis à ces clients “pas livrés”, on coule en un mois… que faire ?!

Avec Collissimo suivi, vous savez que votre colis est bien perdu… super ! si vous voulez une preuve, faut faire signer le client à la réception, mais c’est bien plus cher et moins pratique pour le client s’il n’est pas chez lui à l’heure du facteur. Je ne reviens pas sur le nombre de colis jamais arrivé, ou volés, … ni même sur les retards de livraison. En tant que client, quand mon colis est en retard,  je suis mécontent du site et je lui en tiens rigueur… même si le site n’y est pour rien. 

Dans ce contexte, consoGlobe, pour offrir plus de fiabilité à ses clients décident de leur offrir la livraison en relais colis à partir de 15€, ce qu’aucun autre site “écolo” ne fait. Ouf, se dit-on avec ces relais colis, cette filiale de la Redoute va nous donner une bonne qualité de service. Tout se passe à peu près correctement jusque … décembre. Ce matin, on découvre qu’une trentaine de commandes qui auraient arriver depuis 15 jours sont … on ne sait pas trop où… Sogep, soit les Relais Colis, ne sait pas où ils sont. En catastrophe, on décide de renvoyer en collissimo leurs commandes à nos clients pour qu’ils reçoivent leurs paquets avant le 25. Evidemment, le coût est énorme : 2 fois le prix des produits, 2 fois le coûts de la logistique et du transport….

Les clients de consoGlobe ont beau apprécier les produits, la qualité des guides d’achats, des articles, des explications, les 4% de points de fidélité sur chaque achat et la livraison offerte… certains nous excusent avec indulgence et leur compréhension nous invite à faire encore plus pour eux. Mais certains s’énervent (on peut les comprendre) et se répandent sur des blogs, ou auprès de leurs amis… autant de clients perdus au grand désarroi de l’équipe qui s’est pourtant démené autant que faire se peut …

Alors, si vous voulez le nom de prestataires ou des conseils pour mieux gérer le colis appelez nous car, c’est connu, c’est dans la difficulté qu’on apprend le plus. N’oubliez pas, le colis devrait être le point final à votre politique de qualité dans la relation client. Un prestataire mal choisi ou mal cadré, un service public incontroblable peuvent ruiner vos efforts.

Le best du web, Vous trouvez ça normal ?

Dans la série des chroniques d’entrepreneur, voici le récit d’une mésaventure de la semaine.

La semaine passée donc, alors que nous voulions payer des fournisseurs de produits à destination de la boutique écologique de notre portail. Le compte en ligne de notre banque, la BNP, ne fonctionne pas. Stupeur !

Petite enquête : notre compte est largement créditeur, nous n’avons eu aucun incident de paiement. Coup de fil à la BNP qui nous informe que la Banque de France a bloqué nos comptes pour incident de paiement.

Que s’est-il passé ?

Nous avons fermé il y a 3 mois un compte dans une autre banque, la Banque Populaire de Paris. Cette banque s’est vu présenter un chèque de 21,20 euros émis par nous …. il y a 10 mois. ! La banque Pop rejette le chèque  et déclare un “incident de paiement” à la Banque de France plutôt que de nous passer un coup de fil par exemple.  L’agence bancaire a-t-elle respecter la mention “compte clot” ? Elle l’affirme, mais alors pourquoi cet incident ? Pourquoi l’agence, qui nous connait bien, n’a-t-elle pas dirigé le porteur du chèque vers nous  ?

Instantanément le blocage prend effet, sans délai et il nous est impossible de faire un quelconque virement avec aucun établissement bancaire. Résultat : plusieurs fournisseurs qui devaient nous livrer ne le font pas ; certains produits sont pour les cadeaux de Noël, ça passe. En revanche, plusieurs livraisons sont différées qui devaient alimenter notre boutique immédiatement.

Les conséquences sont immédiates,  nous ne mettons pas en vente les produits prévus, et faute d’offre, nos ventes plongent, et ce mois ci nous allons faire des pertes.

Moi qui croyais que la Banque de France ne servait quasiment plus à rien que maintenir de l’emploi dans les régions à l’heure de la Banque centrale européenne, je me trompais : la Banque de France sous prétexte de nous punir de ne pas avoir payé un chèque vieux de près d’un an (pour 21 euros) - avec un compte bancaire qui n’existe plus - empêche une PME de payer tous ses autres fournisseurs et la met en difficulté. Belle logique non ? Vous trouvez ça normal ?

PS : pour ceux qui veulent savoir la suite : il a fallu rouvrir l’ancien compte, le créditer d’une provision de 21 € (au cas où sous un an et 8 jours cet énorme chèque serait représenté). Qui va payer tous les frais de tenue de compte (on avait quitté cette banque à cause de ses frais trop élevés…) ?  Pas la Banque de France, elle a trop à faire : il faut de 3 semaines à un mois pour que la situation revienne à la normale.

My books, Vous trouvez ça normal ?

Que je sache, Transpole, le transporteur public du grand Lille, est situation de monopole. Pas de concurrent dans les transports publics ; impossible de choisir un tramway ou un métro géré par une autre entreprise.

Coluche avait raison, tout comme on se demandait pourquoi EDF en position de monopole dépensait des millions pour faire de la pub à la télé, on se demande bien pourquoi transpole se paie une méga campagne d’affichage en 4 x 3 ?

La dernière pub de Transpole évoque bien plutôt consoGlobe, le site écolo, plutôt que les transports publics : on y voit deux personnes en T-shirts, l’un en vert, écolo, l’autre en rouge, économique.

La première fois que je l’ai vu, j’ai pensé que cette pub émanait d’une entreprise écologique… ben non.

Transpole est si parfaite sur le plan Transports qu’elle communique de manière décalée. Bon. Au fait ? Vous savez combien coûte une campagne de pub de cet acabit ? Mieux vaut ne pas vous le dire …. des millions de tickets.

Et le budget de Transpole est si florissant que Transpole, dont les fonds sont publics, se paie ce que bien des PME privées ne peuvent pas se payer…

Au fait, à propos d’écologie… Transpole ferait mieux d’ajuster ses tarifs. J’habite à 7 stations de Lille Flandres : je fais l’effort de ne pas polluer quand je vais en ville.  Un ticket de tram coûte 1,25 €.

1,25 € pour 7 mn et 2 km !! qui dit mieux ? Je ne vois pas comment on va expliquer que les Transports publics sont moins chers que la voiture. Imaginez vouloir faire un aller retour de chez moi, à 4, par exemple samedi après midi. C’est 12 euros !! 

C’est fini j’arrête le tram… et je reprends la voiture, plus économique.

Alors Transpole ferait mieux de dépenser l’argent public à ajuster ses tarifs pour mieux favoriser l’abandon de la voiture… plutôt que se payer des campagnes nombrilistes et à côté de la plaque avec les impôts locaux.

Vous trouvez ça normal ? gaspillage, transpole, transports publics

Depuis que je traîne mes guêtres dans l’ecommerce (depuis 1993… aïe !), j’ai l’habitude de donner des interviews à la presse, notamment écrite.

• Il arrive très souvent que les articles ne reflètent pas vraiment ce que vous avez dit au journaliste, soit parce qu’il ne mentionne qu’un des points en particulier au détriment de tout le reste d’une conversation, soit parce que le journaliste résume dans des phrases réécrites votre pensée en quelques mots.
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• Avec un peu d’habitude et avec des journalistes sérieux, on s’y retrouve car bien que n’ayant pas prononcé les phrases imprimées, elles reflètent peu ou prou ce que vous avez dit. Ceux qui sont souvent dans la presse me comprendront…

Le magazine du nord, gratuit et local , Entreprises et Management a publié un dossier sur Les petits génies du Net : une interview tout à fait normale avec une jeune journaliste qui m’a paru bien compétente et intelligente. On parle du cas consoGlobe et de pourquoi on est devenu si important dans notre domaine, les avantages offerts à nos membres , bla bla bla.

Surprise, l’article publié parle surtout de ma personne et de mon parcours et bien peu de consoGlobe. Je ne parle de moi que quand il le faut pour consoGlobe sinon le sujet c’est le projet pas moi. Là, je suis qualifié de “trublion”, why not ? Mais la mauvaise surprise est dans l’invention de mes propos : non seulement ils ne sont pas une déformation de mes phrases mais ils sont inventés.

Entreprises et management explique qu’après les robes de luxe de chez Harrods je me retrouve dans l’écologie…. Je n’ai jamais bossé dans les robes de luxe mais bon… là où c’est grave, c’est qu’on annonce que j’ai démissionné du vénérable magasin londonien. Ce qui est non seulement totalement inventé mais fait en des termes que je ne tiendrais jamais :  “Je leur ai claqué ma dem‘”…. élégant.

L’embêtant c’est que je me suis engagé à ne jamais parler de mon départ de chez Harrods. Là, j’ai l’air d’en parler dans la presse, cool. Harrods et son dirigeant si prompt à dégainer ses avocats apprécieront.

Moi qui essaie de valoriser une éthique personnelle et l’action éthique de consoGlobe, me voilà à expliquer à ceux qui ont lu l’article que faut pas croire tout ce qu’on lit…

J’appelle la rédaction en chef d’Entreprises et management qui m’explique que l’article a malencontreusement fait l’objet d’une réécriture à la mise en page ou par la journaliste. C’est pas très clair… “on est désolé, c’est malheureux, etc.”. Je croise les responsables quelques jours plus tard qui m’expliquent que ce n’est pas bien grave.

• Le plus marrant :  j’apprends de la part d’une personnalité très très bien informée des médias du nord (et qui connait bien le titre dont je parle) que d’autres que moi ont eu des mésaventures désagréables avec ce titre. Par charité je ne m’étends pas, d’autant plus que je n’ai pas de preuve formlle mais bon j’ai confiance en ce pro.
  Il m’explique que ce ne sont pas les journalistes pigistes ou les petites mains d’Entreprises et management qui retouchent les textes mais les patrons quand ils trouvent que les papiers ne sont pas assez pêchus.  Sans commentaire.
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• Le magazine veut s’inspirer du magazine Capital dont est issu son dirigeant. Il  est d’ailleurs bien fait et attractif à première vue mais il aura du mal à retrouver ma confiance : derrière une présentation séduisante quelle est la part du bidouillage dans l’information publiée dans Entreprises et management ?

Vous trouvez ça normal ? éthique, interview, presse

consoGlobe publie de très nombreux articles sur l’écologie qui sont rédigés par des rédacteurs et postés chaque jour sur tous les sujets de l’écologie.

Après radins.com, site de chasseurs d’astuces économiques, dont certains rédacteurs ont copié-collé les astuces écolo de consoGlobe pour les présenter comme les leurs, nous voici à nouveau avec un cas de plagiat répété.

C’est sur le site bio-magazine que nous avons retrouvé de très nombreux articles de consoGlobe “pompés” en intégralité ! Ces articles ne signalent même pas leur source … et reprennent in extenso plusieurs rubriques de consoGlobe parmi les plus appréciées (les zooms sur les produits verts, les actualités écolo, etc).

Impossible, à première vue, d’entrer en contact avec un responsable de ce site. On vous tient au courant.

Vous trouvez ça normal ?

Vous découvrez qu’un blog parle de vous. Tant mieux ?

Ben, non pas forcément.

Car ce blog, on dira plus tard de qui on parle, parle de vous en des termes quasi diffamatoires, utilise des faits pour soutenir des hypothèses selon lesquelles vous êtes, pour faire court, un vrai méchant, un escroc …

Le mieux est de ne pas répondre, pensez vous.  Répondre à des conneries, c’est leur donner de l’importance, autant les ignorer.
Pas si facile…

Car ce blog attire d’autres joyeux blogueurs qui, visiblement ne vous aiment pas, certains que nous ne connaissez aucunement et qui se montent la tête.  Les écrits dérapent, des affirmations sont portées : “Il est évident que … . Il est scandaleux que …. . Il paraît que … !”

N”importe quel avocat aurait matière à attaquer pour diffamation.

Mais voilà, les blogueurs ne sont pas des sociétés ni des journalistes professionnels et donc vous laissez courir. On ne va quand même pas attaquer un brave type qui ne fait que “donner son avis”, même s’il est à l’origine d’une malsaine rumeur, si ?  Vous, que feriez-vous ?

Fin de l’histoire ?

Ben non car le web a une mémoire et ce qui est publié reste … à vie sur la toile.
Verba volent mais Scripta manent.

La délicate question des blogs d’information

Aussi, on peut poser la question qui fâche, déjà soulevée par de vrais journalistes qui alertent sur le danger de mélanger les genres.

Ces blogs qui portent des avis définitifs sur des tiers, fusse sous forme de pseudo questionnements, ont-ils l’éthique qu’on pourrait attendre d’un média ? Ben non car ce ne sont pas des médias.  Ce sont des cafés du commerce, des propos d’opinion qui ont parfois la chance d’avoir une vraie audience.

Un blog bien foutu selon les règles du référencement naturel sera bien noté par M. Google même si son contenu est inepte. Un blog au contenu passionnant mais fait par quelqu’un qui n’entend rien aux subtilités des moteurs de recherche sera bien moins lu.

Merci M. Google pour cette dictature de la technique sur le fond.

Bref, contrairement aux médias dont la qualité est contrôlée par des règles, certains blogs - en mélangeant les genres - s’affranchissent des règles normales de la déontologie de la prise de parole et de diffusion publique d’écrits traitant d’autrui.

Vous voulez un exemple précis ? Peut-être la prochaine fois… car évidemment on parle de faits réels.
Mais on ne va pas se mettre, nous aussi, à dénoncer même si en l’occurrence on serait bien dans le domaine de faits attestés et publics et pas dans la simple allégation fondée sur des apparences.

Vous trouvez ça normal ?

Anecdote vécue dans un Centre de Formalité des Entreprises de la CCI qui illustre que la France à deux vitesses n’est pas une totale fiction.

Un vendredi pluvieux, 15 Heures 33 minutes.

Après une phase de réflexion et de préparation, mon projet de création d’entreprise est mûr et je passe à la phase de création. Direction le CFE, pour retirer les formulaires nécessaires. L’accueil est tenue par une hôtesse, souriante. A ses côtés, un homme lui fait la conversation. Entre deux phrases, je me lance.

Bonjour, le CFE s’il vous plaît.

Ah, monsieur, pas de chance, il vient de fermer.

J’écarquille les yeux.  ??

Oui, ça ferme à 15 heures 30 le vendredi.

Je peste. Moi qui ai fait attention à venir tôt… bien avant 17 ou 18 heures…

Ah, mais je suis juste venu retirer des formulaires. Pouvez-vous me dire où ils sont ?

Pour ça, il faut voir quelqu’un du CFE, m’annonce la jeune femme.

Les papiers ne sont pas en libre service pour quand le Centre est fermé ?

L’homme vient à la rescousse de l’hôtesse.

Ah non, c’est pour vous dire lesquels il vous faut, pour vous conseiller.

Mais, je sais déjà ce qu’il me faut. Je monte une SARL, c’est pas compliqué. Vous devriez mettre les formulaires en libre service, ça nous faciliterait la vie. Comment voulez-vous qu’on se libère avant 15 Heures 30, c’est vraiment tôt !

On me répond, l’air satisfait.

Mais rassurez vous, les autres jours on ferme à 16 heures.

Quand on lance une « boîte », on ne compte pas ses heures, on travaille de 70 à 90 heures par semaine. Aussi, je ne sais pas s’il blague. Visiblement, non, alors je décide de le prendre au sérieux.

16 heures ?! Mais quand on travaille, se libérer avant 16 heures c’est vraiment difficile, voire impossible. Je comprends que La Poste ferme tôt, mais là, franchement, c’est surprenant pour un service censé aider les entrepreneurs. Alors, il faut que je revienne avant 16 heures et uniquement pour retirer des formulaires ?

Oui, c’est comme ça.

J’ai déjà pris une journée pour aujourd’hui, comment voulez vous que je fasse ?

Ben vous n’avez qu’à prendre des RTT.

Des RTT ? Vous rigolez, juste pour venir ici ? Et puis des RTT, je n’en ai pas moi !

Le type me regarde comme si je débarquais de Vénus. Il n’a pas l’air de me croire.

Mais si tout le monde en a. C’est comme ça. C’est les 35 heures.

Je n’essaie même pas d’expliquer ; je capitule.

Bon, ben, merci de votre efficacité. Au revoir.

Le préposé se retourne vers la charmante hôtesse. Visiblement, j’agace.

Je ne sais pas si la France à deux vitesses est une métaphore utile mais en tout cas, la création d’entreprise permet des découvertes. Elle m’a permis de rencontrer une personne qui vit sur une autre planète…à un autre rythme.

Vous trouvez ça normal ?