Le colis et la relation client : éviter le cauchemar logistique
Bon, que je vous raconte un peu la réalité d’un site d’ecommerce à la peine. De quel site je parle ? De celui qui a reçu 2 prix qui le distinguent pour la qualité de son travail, d’un site qui reçoit des félicitations pour ses efforts et voit son trafic augmenter régulièrement mais voit ses efforts détruits par ses prestataires logistiques.
Vous l’avez compris, je vous parle de l’équipe de consoGlobe, à cran ces jours ci : après des mois d’efforts acharnés pour proposer une boutique, avec des produits variés, une offre à bas prix, les meilleures conditions de livraison de la concurrence, un effort incessant en relation client … consoGlobe voit ses efforts gâchés par une livraison à ses clients défectueuse. Entre la Poste et le prestataire logistique, je pourrais choisir des dizaines d’anecdotes qui montrent qu’en amont de la chaîne e-commerce, tous les efforts sont inutiles si la livraison du colis et le colis lui-mêm ne sont pas à la hauteur.
Cela commence par votre logisticien qui n’emballe pas bien vos colis, des mois durant, malgré vos demandes répétées : il vous faut rembourser les clients et leur renvoyer, à votre charge, des produits en bon état. Puis, ce prestataire oublie de faire signer par la Poste les colissimo, puis il inverse des produits dans des commandes, puis il met en rayon des produits 2 ou 3 jours après réception du fabricant, puis il oublie d’emballer les cadeaux (emballages que les clients ont payés), puis il emballe des colis qui ne doivent pas l’être. Quelques jours avant Noël, ce bon prestataire ne “remonte” pas les commandes passées pendant tout un week end, encore des clients qui seront livrés en retard ; certains se sont pourtant offerts la livraison éclair en Chronopost pour être sûr d’avoir leur colis le lendemain. Il va falloir leur expliquer, que 24 heures de plus seront nécessaires … Bérenger, Marie, Alexandre, Adeline, … sont sur les dents et passent leur temps à essayer de réparer les dégâts.
Ce prestataire, pourtant un pro bien connu, n’est pas seul en cause : La Poste joue sa partition. Bien des clients nous jurent qu’ils n’ont jamais, grand jamais, reçu leur colis. La Poste nous affirme que la livraison est faite. Circulez, y’a rien à dire… Qui faut-il croire ? Si le client a raison et n’a pas reçu son colis, La Poste ne veut rien savoir mais ne nous prouve pas que la livraison est faite. Par principe, nous chez consoGlobe on croie nos clients et on leur demande juste une confirmation écrite de leur bonne foi (pour nous aider à négocier) : mais si on envoie 2 colis à ces clients “pas livrés”, on coule en un mois… que faire ?!
Avec Collissimo suivi, vous savez que votre colis est bien perdu… super ! si vous voulez une preuve, faut faire signer le client à la réception, mais c’est bien plus cher et moins pratique pour le client s’il n’est pas chez lui à l’heure du facteur. Je ne reviens pas sur le nombre de colis jamais arrivé, ou volés, … ni même sur les retards de livraison. En tant que client, quand mon colis est en retard, je suis mécontent du site et je lui en tiens rigueur… même si le site n’y est pour rien.
Dans ce contexte, consoGlobe, pour offrir plus de fiabilité à ses clients décident de leur offrir la livraison en relais colis à partir de 15€, ce qu’aucun autre site “écolo” ne fait. Ouf, se dit-on avec ces relais colis, cette filiale de la Redoute va nous donner une bonne qualité de service. Tout se passe à peu près correctement jusque … décembre. Ce matin, on découvre qu’une trentaine de commandes qui auraient arriver depuis 15 jours sont … on ne sait pas trop où… Sogep, soit les Relais Colis, ne sait pas où ils sont. En catastrophe, on décide de renvoyer en collissimo leurs commandes à nos clients pour qu’ils reçoivent leurs paquets avant le 25. Evidemment, le coût est énorme : 2 fois le prix des produits, 2 fois le coûts de la logistique et du transport….
Les clients de consoGlobe ont beau apprécier les produits, la qualité des guides d’achats, des articles, des explications, les 4% de points de fidélité sur chaque achat et la livraison offerte… certains nous excusent avec indulgence et leur compréhension nous invite à faire encore plus pour eux. Mais certains s’énervent (on peut les comprendre) et se répandent sur des blogs, ou auprès de leurs amis… autant de clients perdus au grand désarroi de l’équipe qui s’est pourtant démené autant que faire se peut …
Alors, si vous voulez le nom de prestataires ou des conseils pour mieux gérer le colis appelez nous car, c’est connu, c’est dans la difficulté qu’on apprend le plus. N’oubliez pas, le colis devrait être le point final à votre politique de qualité dans la relation client. Un prestataire mal choisi ou mal cadré, un service public incontroblable peuvent ruiner vos efforts.
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